Tăng doanh thu với việc đề xuất mua thêm và nâng cấp trong email sau mua hàng

Mật độ khách hàng trung thành không nằm ở việc bạn chỉ bán hàng mà còn ở cách bạn xử lý khách hàng sau khi họ đã mua hàng. Nhiều doanh nghiệp đã hiểu nhầm khi nghĩ rằng kinh doanh chỉ kết thúc ở việc bán hàng, trong khi thực tế, công việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng bắt đầu sau khi giao dịch kết thúc. Và công cụ để thực hiện việc này chính là email sau mua hàng.

Như tên gọi của nó, email sau mua hàng là những email được gửi (thường là tự động) đến khách hàng sau khi họ đã hoàn thành giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Có nhiều loại email sau mua hàng như xác nhận đơn hàng, email phản hồi, email xác nhận vận chuyển, email thông tin khách hàng, email nhắc nhở, email chứng thực của người dùng, và email đề xuất mua thêm/nâng cấp.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung vào loại cuối cùng, email đề xuất mua thêm và nâng cấp.

Đề xuất mua thêm và nâng cấp – một giới thiệu nhanh chóng

Trước khi chúng ta quan tâm đến những khía cạnh tinh tế của loại email này, điều đầu tiên chúng ta cần hiểu là những điều cơ bản của chúng.

Đề xuất mua thêm là việc quảng bá các sản phẩm phụ bổ có thể bổ sung cho chức năng của sản phẩm chính mà khách hàng đã thêm vào giỏ hàng. Ví dụ, nếu sản phẩm chính là một chiếc laptop, việc đề xuất mua thêm một bàn phím/mouse không dây, áo bảo vệ cho laptop và một cái đế laptop sẽ tạo thành một bộ đề xuất mua thêm hiệu quả.

Từ ví dụ này của Amazon, ta có thể thấy sản phẩm chính ở đây là màn hình LED. Để tăng sự hấp dẫn của những bộ sản phẩm như thế này, hầu hết các doanh nghiệp đều tạo ra giá giảm đặc biệt cho những “combo” này. Thực tế, 67,6% các chuyên gia bán hàng đề xuất mua thêm sử dụng chiến lược này.

Một nhà tiếp thị thông minh sẽ tạo ra những bộ sản phẩm mua thêm một cách sao cho mở rộng tầm mắt của khách hàng đến các khía cạnh thứ cấp và thứ ba của vấn đề mà họ có thể chưa nhìn thấy khi mua giải pháp chính. Vì vậy, trong khi việc đề xuất mua thêm rõ ràng mang lại doanh thu bổ sung cho doanh nghiệp, những nỗ lực như vậy chỉ thành công khi chúng không được thúc đẩy bởi lòng tham mà thay vào đó là mong muốn tận tâm mang lại giá trị cho khách hàng.

Nâng cấp, ngược lại, là việc đề xuất các phiên bản nâng cấp của sản phẩm chính mà không có sản phẩm phụ đi kèm. Điều này thường được thực hiện bởi các doanh nghiệp cung cấp cấu trúc giá theo tầng cho dịch vụ của họ. Để không để khách hàng đổ tiền vào các tầng thấp nhất và tránh làm cảm thấy không hài lòng với giá của các tầng cao nhất, các doanh nghiệp thường cấu hình các dịch vụ của tầng trung để trông thoả mãn nhất.

Một ví dụ điển hình là các gói giá của Ghost. Ta có thể dễ dàng nhận thấy cách gói “Creator” đã được cấu hình cẩn thận để cung cấp giá trị nhất cho những người muốn bắt đầu sử dụng nền tảng – nó có nhiều tính năng hơn gói cơ bản và giá cả của nó cũng dễ chịu hơn cả “Team” và “Business”, những gói phù hợp với những người có yêu cầu cao hơn.

Tầm quan trọng của email đề xuất mua thêm và nâng cấp

Có những điểm sau đây chỉ ra tầm quan trọng của việc gửi email đề xuất mua thêm và nâng cấp.

• Đầu tiên, chúng giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV). Tuy nhiên, như đã thảo luận trước đó, chiến lược đề xuất mua thêm và nâng cấp của bạn chỉ mang lại thành công nếu chúng được cung cấp với ý định mang lại giá trị cho khách hàng. Khách hàng chỉ sẵn lòng bỏ ra một vài đồng bổ sung nếu họ tin rằng việc làm đó sẽ giúp họ có được một giải pháp hiệu quả và toàn diện hơn cho các thách thức của họ.

• Khi bạn muốn khách hàng cũ của mình mua hàng lặp lại, email đề xuất mua thêm và nâng cấp trở nên rất quan trọng. Nếu bạn muốn tăng doanh thu, bạn phải tập trung vào việc chuyển đổi khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành. Tại sao? Vì khách hàng quay trở lại chi tiêu 67% so với khách hàng mới. Việc này càng quan trọng khi bạn cân nhắc rằng việc thu hút khách hàng mới tốn nhiều hơn năm lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Nhưng đó không phải là tất cả. Để phát triển một khách hàng mới đến mức họ có thể đạt tầm chi tiêu của khách hàng hiện có của bạn sẽ tốn cho bạn gấp 16 lần. Do đó, bí quyết để tăng lợi nhuận đầu tư nằm ở việc khách hàng hiện có của bạn quay trở lại giỏ hàng của họ lần sau lần khác. Và đúng là email đề xuất mua thêm và nâng cấp là công cụ hoàn hảo để thực hiện điều này.

• Như bạn có thể nhận ra, để thành công trong việc đề xuất mua thêm và nâng cấp, cái gốc của nó là một mức độ cá nhân hóa. Trong việc đề xuất mua thêm, cá nhân hóa được thể hiện ở việc các sản phẩm phụ được đề xuất phải phù hợp với sản phẩm chính mà khách hàng đã mua (hiện nay, với sự xuất hiện của các công cụ AI, bạn có thể tăng độ chính xác của những đề xuất này), trong khi đối với việc nâng cấp, gói nâng cấp đề xuất phải đáp ứng phần lớn các vấn đề cụ thể của khách hàng. Cuối cùng, bằng cách cá nhân hóa, bạn đang xây dựng nền tảng cho lòng trung thành đối với thương hiệu tăng lên. Điều này, lợi ích cũng như số lượng khách hàng tiềm năng mới mà khách hàng trung thành sẽ giúp bạn tạo ra.

Những điều cần ghi nhớ khi viết email đề xuất mua thêm

Để viết email đề xuất mua thêm sau mua hàng để chạm đúng điểm, bạn có thể xem xét những gợi ý sau:

• Theo dõi sát sao hành vi của khách hàng. Khi bạn biết đủ các thông số quan trọng như hoạt động mua hàng, lịch sử duyệt web và đơn hàng trung bình, bạn sẽ dễ dàng gợi ý cho khách hàng những điều mang tính cá nhân phù hợp với sở thích, yêu cầu và tất nhiên, các giao dịch gần đây (cũng như giao dịch trước đó).

• Email từ Crate and Barrel, một ví dụ điển hình về email đề xuất mua thêm, phản ánh rõ điểm mà chúng ta vừa đề cập.

• Thực hiện email đề xuất mua thêm như một chuỗi liên tục, không chỉ là một việc làm một lần. Công việc của bạn không chỉ dừng lại ở việc gợi ý sản phẩm, bạn cũng cần có một quy trình theo dõi có kỷ luật để hiệu quả truyền đạt những lợi ích của đề xuất cho khách hàng. Chỉ khi đó, email đề xuất mua thêm sau mua hàng của bạn mới có thể đạt được những thành tựu bạn mong đợi.

• Đừng dựa vào cảm tính và suy đoán để chọn hàng đề xuất mua thêm của bạn; hãy dựa vào dữ liệu. Điều này nên là công đức của chiến lược email sau mua hàng của bạn. Xem xét kỹ những gì khách hàng trong quá khứ đã mua kèm với một sản phẩm cụ thể; điều này sẽ giúp bạn đề xuất những gợi ý đúng đắn. Chiến lược đề xuất mua thêm của Amazon, một trường hợp chúng ta đã đề cập trước đây, là một ví dụ xuất sắc cho nguyên tắc này.

• Bạn có thể đã nhận ra tôi thích sử dụng các thuật ngữ “gói” và “nhóm” khi nói về đề xuất mua thêm. Điều này hoàn toàn cố ý, nếu bạn đang tự hỏi. Điều này vì việc tạo ra một tổ hợp sản phẩm có ý nghĩa kinh doanh hơn là đề xuất một sản phẩm đơn lẻ cho khách hàng. Hãy tưởng tượng rằng bạn đã mua một chiếc điện thoại. Tiếp theo, bạn có thể muốn thêm vào giỏ hàng một số phụ kiện thiết yếu như bảo vệ màn hình, ốp điện thoại và bộ chuyển đổi tai nghe. Đề xuất những mục này riêng lẻ cho người mua nghe có vẻ không thực tế; bạn sẽ đồng ý với tôi? Bạn có thể thấy rằng nhóm tất cả chúng trong một gói và cấu hình một giá giảm cho combo này để tăng cơ hội mua hàng.

Các nguyên tắc tốt nhất khi viết email nâng cấp bạn nên ghi nhớ

Viết email nâng cấp sau mua hàng ấn tượng không phải là điều khó khăn, miễn là bạn áp dụng những mẹo và kỹ thuật được liệt kê dưới đây.

• Bước đầu tiên để thực hiện nâng cấp thành công là nhận ra những khách hàng của bạn đang cần được nâng cấp. Ví dụ, không có logic gì để đề xuất gói cao cấp cho ai vừa mới đăng ký sử dụng nền tảng của bạn, phải không? Câu hỏi tiếp theo là, làm sao bạn tìm ra những ứng cử viên lý tưởng? Đúng rồi, bằng cách phân đoạn khách hàng của bạn! Chỉ khi bạn đã tạo ra các phân đoạn khác nhau của khách hàng dựa trên sự tương tác và quan tâm của họ sẽ bạn có thể thiết kế các chiến lược nâng cấp riêng biệt cho từng phân đoạn, từ đó tăng khả năng thành công.

• Khuyến khích khách hàng chọn phiên bản nâng cấp của dịch vụ bằng cách tặng thưởng hoặc ưu đãi hấp dẫn. Mọi email sau mua hàng xuất sắc đều áp dụng chiến lược này. Ví dụ, nếu dịch vụ hàng tháng của bạn có giá 10 đô la, thay vì cung cấp gói hàng năm với giá 120 đô la, hãy giới hạn giá ở mức 100 đô la. Khách hàng sẽ không từ chối khi họ nhận được sự hấp dẫn nhất từ số tiền mình bỏ ra.

• Tập trung vào lợi ích của gói cao cấp của bạn xung quanh những thách thức của khách hàng chứ không chỉ đọc chúng theo cách riêng lẻ. Một khách hàng sẽ cảm thấy hứng thú với việc nâng cấp chỉ khi họ thực sự tin vào giá trị nó mang lại cho cuộc sống của họ.

• Hãy cố gắng bao gồm chứng thực xã hội của những khách hàng đã chọn gói cao cấp của bạn. Một đánh giá tốt từ một khách hàng hài lòng có tác dụng kích thích quá trình chuyển đổi. Bạn sẽ thấy điều này phản ánh trên nhiều ví dụ về email sau mua hàng.

Kết luận

Email đề xuất mua thêm và nâng cấp là những yếu tố cốt lõi của công cụ marketing qua email của bạn và, khi thực hiện một cách chín chắn, có thể giúp bạn có lợi thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Chúng tôi hy vọng những thông tin chia sẻ ở trên sẽ giúp bạn khi bạn ngồi xuống để xác định chiến lược đề xuất mua thêm và nâng cấp sau mua hàng cho tương lai!