Kịch bản chăm sóc khách hàng: Mẫu tin nhắn, gọi điện và cách xử lý từng tình huống
Có những cuộc gọi chăm sóc khách hàng vừa bắt đầu, người nghe đã đoán được câu tiếp theo.
Mục lục
- 6 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng dùng ngay
- Kịch bản chăm sóc khách hàng thực chất dùng để làm gì?
- Trước khi viết câu đầu tiên, hãy trả lời bốn câu hỏi
- Công thức 5 bước xây kịch bản chăm sóc khách hàng
- Ví dụ: biến câu chăm sóc máy móc thành câu hỏi có ngữ cảnh
- Kịch bản cho khách vừa mua nhưng chưa chắc đã nhận được giá trị
- Cần biết gì trước khi liên hệ?
- Mẫu tin nhắn sau mua
- Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
- Mẫu hỏi về kết quả sử dụng
- Mẫu nhắc chu kỳ mua lại
- Kịch bản khi khách phàn nàn hoặc đang tức giận
- Lời xin lỗi rỗng
- Phiên bản có trách nhiệm hơn
- Kịch bản kéo khách cũ quay lại
- Mẫu mở lại cuộc trò chuyện
- Khi khách nói đã chuyển sang nơi khác
- Khi nào có thể mời khách giới thiệu bạn bè?
- Mẫu mời giới thiệu tự nhiên
- Nên chọn điện thoại, tin nhắn, email hay Zalo?
- Dùng AI để sửa kịch bản, không giao cho AI đóng vai khách hàng thật
- Đo kịch bản bằng hành động của khách, không bằng cảm giác “nghe chuyên nghiệp”
- Checklist trước khi bấm gửi hoặc gọi
- Kết luận: kịch bản tốt giúp con người lắng nghe tốt hơn
“Em gọi để hỏi anh chị sử dụng sản phẩm có hài lòng không ạ?”
Câu này không sai. Nó chỉ đến hơi sớm. Người gọi chưa biết khách đã nhận hàng chưa, đã mở hộp chưa, đăng nhập được chưa, hay đang bực vì chiếc áo màu xanh trên ảnh giao đến lại có sắc độ gần với… rau muống luộc.
Khách thường trả lời “ổn em nhé” cho nhanh. Nhân viên đánh dấu đã chăm sóc. Báo cáo có thêm một dòng xanh. Còn vấn đề thật vẫn nằm yên ở đó, rất bình tĩnh.
Kịch bản chăm sóc khách hàng không phải đoạn văn bắt nhân viên đọc đúng từng chữ. Nó là khung giúp người nói nhớ bốn việc: khách đang ở thời điểm nào, chuyện gì đã xảy ra thật, họ cần điều gì và cuộc trò chuyện nên kết thúc bằng bước nào.
Bài này có các mẫu tin nhắn và khung gọi điện cho từng tình huống. Nhưng quan trọng hơn, bạn sẽ biết phần nào được sửa, điều gì không được hứa và lúc nào nên bỏ kịch bản sang một bên để lắng nghe.
Nói gọn: một kịch bản chăm sóc khách hàng tốt phải bắt đầu từ tình trạng thật của khách, dùng câu hỏi đủ cụ thể để họ dễ trả lời và dẫn đến một bước tiếp theo nhỏ, rõ, nằm trong thẩm quyền. Câu mẫu chỉ là tay vịn. Nếu biến nó thành đường ray, khách sẽ nghe ra ngay.
6 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng dùng ngay
Nếu bạn đang cần một câu để mở lời trước, hãy bắt đầu từ bảng này. Đừng gửi nguyên xi. Hãy thay phần trong ngoặc bằng dữ kiện có thật của khách.
| Tình huống | Mục tiêu | Câu mở đầu gợi ý |
|---|---|---|
| Khách vừa mua | Giúp khách qua bước đầu tiên | “Em thấy [đơn/tài khoản] đã sẵn sàng. Anh/chị đã thử [hành động đầu tiên] chưa ạ?” |
| Khách đang sử dụng | Tìm kết quả và điểm vướng | “Phần nào đang giúp anh/chị tốt nhất, và phần nào vẫn còn làm mình mất thời gian?” |
| Khách phàn nàn | Xác nhận vấn đề và cách xử lý | “Em đã hiểu là [vấn đề], nên hiện tại anh/chị chưa thể [việc bị ảnh hưởng].” |
| Khách cũ im lặng | Tìm lý do trước khi bán lại | “Trải nghiệm trước đó có điểm nào khiến anh/chị chưa muốn tiếp tục không ạ?” |
| Đến chu kỳ mua lại | Kiểm tra nhu cầu, không thúc ép | “Với cách sử dụng thực tế, sản phẩm hiện còn đủ dùng không ạ?” |
| Khách vừa có kết quả tốt | Mời giới thiệu đúng lúc | “Nếu anh/chị có người quen cũng đang gặp [vấn đề], anh/chị có muốn xem chương trình giới thiệu của bên em không?” |
Kịch bản và mẫu lời thoại không phải một. Kịch bản là logic của cuộc trò chuyện: biết gì, cần hỏi gì, khách có thể trả lời theo hướng nào và bước tiếp theo là gì. Mẫu lời thoại chỉ là câu chữ dùng để mở một nhánh trong logic đó.
Vì vậy, bảng trên giúp bạn bắt đầu nhanh. Phần tiếp theo giúp bạn hiểu vì sao những câu ấy dễ nghe hơn và sửa chúng mà không biến nhân viên thành chiếc máy đọc chữ.
Nếu chưa biết khách thường mắc kẹt hoặc rời đi ở đâu sau khi mua, hãy xem trước bài tìm nguyên nhân khách không quay lại. Bài hiện tại đi vào phần thực hành hơn: khi đã biết thời điểm của khách, ta nên nói gì và hỏi gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng thực chất dùng để làm gì?
Kịch bản dùng để định hướng cuộc trò chuyện, không dùng để thay thế cuộc trò chuyện. Nó giúp nhân viên mở lời đúng lý do, hỏi đúng vấn đề, xử lý theo nhánh và thống nhất bước tiếp theo.
Trong Chương 9 của Dám Nghĩ Lớn, David J. Schwartz viết:
“Hầu như không có ngoại lệ nào cả, người càng thành công thì càng sẵn sàng lắng nghe người khác.”
David J. Schwartz, Dám Nghĩ Lớn, Chương 9, mục “Hãy sẵn lòng lắng nghe mọi người”, trang 246.
Nghe thì đơn giản. Nhưng nhiều kịch bản chăm sóc được viết như thể mục tiêu của cuộc gọi là nhân viên nói cho hết phần mình. Khách vừa trả lời khác dự kiến một chút, người gọi đã loay hoay tìm đường quay lại trang giấy.
Kịch bản tốt phải chứa cả khoảng trống. Khoảng trống ấy là nơi khách kể điều thật sự đang xảy ra.
| Thời điểm của khách | Điều khách cần | Mục tiêu cuộc trò chuyện | Bước tiếp theo hợp lý |
|---|---|---|---|
| Vừa mua | Nhận hàng, kích hoạt hoặc bắt đầu đúng | Gỡ vướng ở bước đầu tiên | Khách làm được một hành động tạo giá trị |
| Đang sử dụng | Hướng dẫn theo kết quả thực tế | Phát hiện trở ngại và hỗ trợ đúng lúc | Thống nhất cách xử lý hoặc thời điểm kiểm tra lại |
| Đang phàn nàn | Được hiểu và biết chuyện gì sẽ xảy ra tiếp | Xác nhận vấn đề, trách nhiệm và phương án | Có người phụ trách cùng mốc cập nhật rõ |
| Đã lâu không quay lại | Được hỏi mà không bị truy đuổi | Tìm lý do thật trước khi bán lại | Ghi nhận lý do hoặc nhận sự đồng ý cho lần liên hệ sau |
| Vừa có trải nghiệm tốt | Một cách chia sẻ thuận tiện, không áp lực | Mời giới thiệu khi giá trị đã có thật | Khách nhận link/mã hoặc từ chối thoải mái |
Trước khi viết câu đầu tiên, hãy trả lời bốn câu hỏi
Phần lớn câu chăm sóc nghe máy móc không phải vì thiếu từ hay. Chúng máy móc vì người gửi biết quá ít về người nhận.
- Khách đang ở thời điểm nào? Vừa đặt hàng, đã nhận, đã dùng, đang gặp lỗi hay đã ngừng quay lại?
- Chuyện gì đã xảy ra thật? Hệ thống ghi nhận điều gì, khách đã nói gì và phần nào ta chỉ đang đoán?
- Khách cần được giúp, được lắng nghe hay được nhắc? Ba mục tiêu này cần ba cách mở lời khác nhau.
- Sau cuộc trò chuyện, một hành động hợp lý nhất là gì? Đăng nhập, gửi ảnh lỗi, chọn phương án xử lý, hẹn giờ gọi lại hay nhận link giới thiệu?
Chỉ cần thiếu một câu trả lời, lời nhắn rất dễ trượt từ “quan tâm” sang “làm phiền”. Ví dụ, nếu chưa biết đơn đã giao hay chưa mà hỏi khách dùng có tốt không, doanh nghiệp đang yêu cầu khách đánh giá một món họ còn chưa nhìn thấy.
Đừng hỏi “Anh chị có hài lòng không?” khi chính bạn còn chưa biết khách đã dùng sản phẩm đến bước nào.
Công thức 5 bước xây kịch bản chăm sóc khách hàng
Một kịch bản linh hoạt không cần dài. Nó cần đủ năm mảnh để người nói không rơi vào hai thái cực: đọc như cái máy hoặc ứng biến đến mức hứa luôn việc của phòng giám đốc.
- Lý do liên hệ rõ ràng: nói vì sao bạn nhắn hoặc gọi ngay trong câu đầu.
- Một chi tiết có thật: đơn hàng, bước kích hoạt hoặc phản hồi cụ thể cho thấy đây không phải tin nhắn gửi đại trà.
- Một câu hỏi mở đủ hẹp: để khách biết nên trả lời về điều gì.
- Các nhánh phản hồi: khách chưa dùng, đang vướng, đã ổn hoặc không muốn trao đổi đều cần đường đi riêng.
- Bước tiếp theo nhỏ và rõ: ai làm gì, khi nào và bằng kênh nào.
Ví dụ: biến câu chăm sóc máy móc thành câu hỏi có ngữ cảnh
| Câu máy móc | Câu đã sửa | Vì sao dễ nghe hơn? |
|---|---|---|
| “Anh chị dùng sản phẩm có hài lòng không?” | “Em thấy đơn đã giao chiều hôm qua. Anh chị đã mở thử và lắp được phần chân đế chưa ạ?” | Bắt đầu từ một trạng thái có thật và một bước cụ thể. |
| “Bên em xin lỗi vì sự bất tiện.” | “Em đã hiểu là đơn giao thiếu bộ sạc nên anh chưa thể dùng máy. Em kiểm tra ngay hai phương án xử lý và báo lại trước 15 giờ hôm nay.” | Gọi đúng vấn đề và nói rõ việc tiếp theo. |
| “Lâu rồi anh chị chưa quay lại mua hàng.” | “Lần trước chị mua bộ lọc dùng cho khoảng ba tháng. Em muốn hỏi bộ hiện tại còn hoạt động ổn không, hay có điểm nào khiến chị chưa muốn dùng tiếp?” | Không trách khách và không giả vờ hỏi thăm để giấu ý định bán. |
Kịch bản cho khách vừa mua nhưng chưa chắc đã nhận được giá trị
Mục tiêu lúc này không phải xin đánh giá. Mục tiêu là giúp khách qua được bước đầu tiên. Với hàng vật lý, đó có thể là nhận đủ, lắp đúng hoặc dùng lần đầu. Với dịch vụ và sản phẩm số, đó có thể là kích hoạt tài khoản, đăng nhập hoặc hoàn thành một thao tác quan trọng.
Cần biết gì trước khi liên hệ?
- Sản phẩm hoặc gói dịch vụ chính xác khách đã mua.
- Trạng thái giao hàng, kích hoạt hoặc đăng nhập có thật trong hệ thống.
- Mục đích khách từng nêu khi mua, nếu đã có.
Mẫu tin nhắn sau mua
Chào anh/chị [tên khách], em là [tên] từ [doanh nghiệp]. Em thấy [đơn đã giao/tài khoản đã được tạo] vào [thời điểm]. Anh/chị đã thử bước [hành động đầu tiên] chưa ạ? Nếu đang dừng ở chỗ nào, anh/chị nói đúng chỗ đó để em hướng dẫn ngắn nhất.
Được thay đổi: cách xưng hô, hành động đầu tiên, kênh hướng dẫn và thời gian phù hợp với sản phẩm.
Không được hứa nếu chưa có thẩm quyền: sản phẩm chắc chắn không lỗi, kỹ thuật sẽ xử lý ngay lập tức hoặc khách chắc chắn đạt một kết quả cụ thể.
Nếu khách chưa dùng: đừng ép họ dùng ngay để hoàn thành KPI. Hỏi xem họ đang thiếu thời gian, chưa hiểu bước đầu hay chưa thật sự cần. Sau đó đề nghị một hướng dẫn ngắn hoặc một thời điểm khác.
Dừng khi: khách đã làm được bước đầu tiên, đã nhận hướng dẫn phù hợp hoặc đã thống nhất rõ thời điểm liên hệ lại.
Phần “Concierge Onboarding” trong Inbound Content nhấn mạnh giá trị của việc chủ động dẫn người mới qua giai đoạn đầu. Đưa vào chăm sóc khách hàng, ý này rất thực tế: một lời chào hay chưa chắc giữ được khách; giúp họ làm được việc đầu tiên mới có cơ hội.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng nên hỏi về kết quả hoặc trở ngại theo chu kỳ thật của sản phẩm. Nó không nên là lịch nhắn cố định mà tất cả khách đều nhận vào ngày thứ ba, bất kể họ mua nồi cơm điện hay khóa học trực tuyến.
Mẫu hỏi về kết quả sử dụng
Chào anh/chị [tên khách], lần trước mình chọn [sản phẩm/dịch vụ] để giải quyết [mục tiêu đã biết]. Sau [khoảng thời gian phù hợp], phần nào đang giúp anh/chị tốt nhất, và phần nào vẫn còn vướng?
Nếu không biết mục tiêu ban đầu, đừng tự điền vào chỗ trống bằng trí tưởng tượng. Hãy hỏi thẳng: “Khi chọn sản phẩm này, điều anh/chị muốn cải thiện nhất là gì?”
Mẫu nhắc chu kỳ mua lại
Em thấy lần trước anh/chị mua [sản phẩm] vào [thời điểm]. Với cách sử dụng thông thường của mình, sản phẩm hiện còn đủ dùng không ạ? Nếu chưa cần mua lại, anh/chị cho em biết thời điểm nào phù hợp hơn để bên em không nhắc sớm quá.
Câu cuối nghe có vẻ nhỏ, nhưng nó trả lại cho khách quyền kiểm soát. Khách không phải một cái chuông báo hết hạn mà doanh nghiệp muốn bấm lúc nào cũng được.
Được thay đổi: chu kỳ dự kiến, kết quả cần hỏi và loại hỗ trợ phù hợp.
Không được hứa: kết quả sức khỏe, doanh thu, hiệu suất hoặc mức cải thiện chắc chắn nếu sản phẩm không có căn cứ để bảo đảm.
Dừng khi: đã biết kết quả thật, trở ngại thật hoặc thời điểm khách muốn được liên hệ lại. Một câu “hiện tại tôi chưa cần” là dữ liệu, không phải lời mời để nhân viên đọc thêm ba đoạn thuyết phục.
Kịch bản khi khách phàn nàn hoặc đang tức giận
Khi khách đang bực, đừng bắt đầu bằng việc chứng minh doanh nghiệp đúng. Hãy làm rõ bốn thứ: chuyện gì xảy ra, nó ảnh hưởng đến khách thế nào, việc gì có thể làm ngay và khi nào khách nhận cập nhật tiếp theo.
Trong Dám Nghĩ Lại, Adam Grant viết rằng sức mạnh của lắng nghe không chỉ giúp người khác suy nghĩ về quan điểm của họ; lắng nghe còn thể hiện sự tôn trọng và quan tâm. Đây là lúc câu ấy có tác dụng thật. Khách không cần một màn xin lỗi thuộc lòng. Họ cần biết mình đã được nghe đúng.
Lời xin lỗi rỗng
Bên em rất xin lỗi vì sự bất tiện này. Mong anh/chị thông cảm và tiếp tục ủng hộ.
Câu trên lịch sự, nhưng chưa cho thấy người nói hiểu sự việc gì, chịu trách nhiệm đến đâu hoặc sẽ làm gì tiếp.
Phiên bản có trách nhiệm hơn
Em đã hiểu đơn của anh/chị giao thiếu [sản phẩm/bộ phận], nên hiện tại mình chưa thể [sử dụng/hoàn thành công việc]. Em xin lỗi vì bên em đã không kiểm tra đủ trước khi gửi. Trong thẩm quyền của em có hai phương án: [A] hoặc [B]. Anh/chị thấy phương án nào đỡ mất thời gian hơn? Nếu cần cấp quản lý xác nhận, em sẽ cập nhật lại trước [mốc thời gian có thể thực hiện].
Cuốn DropShipping có một lời khuyên rất thẳng: “Thay vào đó, bạn cần nhận lỗi về mình, xin lỗi và cho khách hàng biết những gì bạn đang làm để sửa chữa nó.” Phần đáng nhớ nằm ở nửa sau. Xin lỗi mà không có việc sửa chữa chỉ là một câu nói đẹp đang đứng chờ.
DropShipping, Chương 6, trang 60. Đây là kinh nghiệm thực hành, không phải quy chuẩn pháp lý.
Cần biết trước: giao dịch liên quan, dữ liệu hoặc bằng chứng hiện có, chính sách áp dụng và giới hạn xử lý của người đang nói.
Không được hứa: hoàn tiền, đổi hàng, bồi thường hoặc thời gian xử lý mà bạn chưa có quyền quyết định.
Dừng khi: khách xác nhận bạn đã hiểu đúng vấn đề, chọn hoặc chấp nhận bước xử lý tiếp theo và biết khi nào sẽ nhận cập nhật.
Nếu tình huống chuyển thành yêu cầu thương lượng chính thức, doanh nghiệp còn phải tuân thủ quy trình pháp luật. Điều 57 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15 quy định trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn luật định. Đây là quy trình tranh chấp, không phải cái cớ để chờ sát hạn mới trả lời một lời phàn nàn đơn giản.
Kịch bản kéo khách cũ quay lại
Muốn kéo khách cũ quay lại, trước hết phải biết họ đi vì lý do gì. Khách có thể quên, hết nhu cầu, gặp vấn đề, chuyển sang lựa chọn khác hoặc đơn giản là chưa đến chu kỳ mua. Một mã giảm giá không thể trả lời thay năm khả năng đó.
Mẫu mở lại cuộc trò chuyện
Chào anh/chị [tên khách], lần gần nhất mình dùng [sản phẩm/dịch vụ] là vào [thời điểm]. Em liên hệ để hỏi một việc cụ thể: trải nghiệm trước đó có điểm nào khiến anh/chị chưa muốn tiếp tục không ạ? Nếu hiện tại mình không còn nhu cầu, anh/chị cứ nói thẳng để bên em không làm phiền thêm.
Đây không phải câu thần chú. Nếu lịch sử cho thấy khách từng khiếu nại, phải nhắc đúng chuyện đó. Nếu sản phẩm có chu kỳ dài, đừng gọi sự im lặng bình thường là “khách bỏ đi”.
Khi khách nói đã chuyển sang nơi khác
Cảm ơn anh/chị đã nói thẳng. Nếu tiện, điều gì ở lựa chọn mới phù hợp với mình hơn: sản phẩm, cách hỗ trợ, giá hay sự thuận tiện? Em ghi nhận để bên em biết điều cần sửa. Em sẽ không cố thuyết phục anh/chị đổi lại ngay trong cuộc gọi này.
Câu cuối giúp giảm phòng thủ. Và đôi khi, biết vì sao khách không quay lại có giá trị hơn một đơn mua lại vì ngại từ chối.
Được thay đổi: lý do liên hệ, sản phẩm cũ, khoảng thời gian và lựa chọn bước tiếp theo.
Không được làm: trách khách “lâu rồi không ủng hộ”, đoán họ bỏ đi vì giá hoặc gửi khuyến mãi liên tục sau khi họ đã từ chối.
Dừng khi: có lý do đủ rõ, có sự đồng ý nhận thông tin phù hợp hoặc có yêu cầu ngừng liên hệ.
Khi nào có thể mời khách giới thiệu bạn bè?
Chỉ nên mời giới thiệu sau khi khách đã nhận được giá trị hoặc vừa có một khoảnh khắc hài lòng đủ rõ. Đừng xin lời giới thiệu khi khách còn chưa dùng được sản phẩm. Làm vậy hơi giống nhờ người ta giới thiệu đầu bếp trong lúc món ăn còn nằm ở bếp.
Referral marketing là cách doanh nghiệp tổ chức và ghi nhận việc khách hoặc đối tác giới thiệu người mới. Một chương trình tốt phải nói rõ ai được tham gia, hành động nào được tính, khi nào đủ điều kiện và phần thưởng được trao ra sao.
Mẫu mời giới thiệu tự nhiên
Nghe anh/chị chia sẻ rằng [kết quả cụ thể] đã giúp được mình, bên em rất vui. Nếu anh/chị có người quen cũng đang gặp [vấn đề phù hợp], bên em có một chương trình giới thiệu để họ nhận [quyền lợi thật], còn anh/chị nhận [phần thưởng thật] khi [điều kiện thật] hoàn tất. Anh/chị có muốn em gửi link để xem trước không? Không tiện chia sẻ cũng hoàn toàn không sao ạ.
Cần biết trước: khách hài lòng về điều gì, ai thật sự phù hợp, chương trình đang hoạt động thế nào và điều kiện thưởng đã được xác nhận hay chưa.
Không được hứa: thưởng ngay khi hệ thống còn yêu cầu xác minh, kết quả chắc chắn cho người được giới thiệu hoặc quyền lợi không có trong thể lệ.
Dừng khi: khách muốn nhận link/mã, cần thêm thông tin hoặc từ chối. Đừng biến một lời mời nhẹ thành cuộc tuyển dụng cộng tác viên bất ngờ.
Nếu doanh nghiệp muốn triển khai bài bản, hướng dẫn tạo chương trình giới thiệu khách hàng giúp đi từ mục tiêu đến luật chơi. Phần chọn phần thưởng giới thiệu giúp tránh tặng quà lớn nhưng kéo về hành vi không tạo giá trị. Khi chương trình bắt đầu có tài khoản trùng hoặc người tự giới thiệu mình, cần thêm bước xác minh lead trước khi trao thưởng.
Khi chỉ có vài lời giới thiệu, doanh nghiệp có thể theo dõi bằng tin nhắn hoặc bảng tính. Nhưng khi nhiều người cùng chia sẻ, những câu hỏi khó chịu bắt đầu xuất hiện: ai giới thiệu ai, lead nào hợp lệ, email đã xác minh chưa, khi nào đủ điều kiện nhận thưởng và phần thưởng đã được giao hay chưa?
Đây là lúc referral cần trở thành một quy trình có thể theo dõi, thay vì vài đường link nằm rải rác trong hộp chat. Occviral giúp doanh nghiệp dựng phần đường ống đó: tạo trang chiến dịch, thu lead, yêu cầu xác minh email, cấp link giới thiệu riêng, theo dõi referral và quản lý bước giao thưởng. Công cụ ghi lại dòng chảy. Việc khách đã đủ hài lòng để được mời giới thiệu hay chưa vẫn là quyết định của con người.
Khi đã có một nhóm khách nhận giá trị thật, bạn có thể xem một chương trình referral thực tế trước khi tự dựng chương trình. Hãy thử với một nhóm nhỏ, thay vì gửi toàn bộ danh sách rồi hy vọng phần thưởng sẽ làm thay công việc của trải nghiệm khách hàng.
Nên chọn điện thoại, tin nhắn, email hay Zalo?
Không có kênh tốt nhất cho mọi cuộc chăm sóc. Hãy chọn theo độ khẩn cấp, độ phức tạp, mức riêng tư và nhu cầu lưu lại nội dung.
| Kênh | Phù hợp khi | Không phù hợp khi | Lưu ý |
|---|---|---|---|
| Điện thoại | Vấn đề khẩn, cảm xúc mạnh hoặc cần hỏi đáp nhiều nhánh | Khách chưa đồng ý nghe hoặc nội dung cần bằng chứng bằng văn bản | Chốt lại phương án bằng tin nhắn/email sau cuộc gọi |
| Tin nhắn/Zalo | Câu hỏi ngắn, hướng dẫn từng bước, hẹn thời gian hoặc gửi đường dẫn | Vấn đề phức tạp, riêng tư hoặc dễ hiểu sai khi thiếu ngữ điệu | Đừng gửi một bức tường chữ dài như hợp đồng thuê nhà |
| Cần lưu vết, gửi hướng dẫn dài, tài liệu hoặc tóm tắt phương án | Tình huống cần phản hồi tức thời | Tiêu đề phải nói rõ lý do liên hệ | |
| Chat trực tiếp | Khách đang thao tác và cần hỗ trợ ngay tại điểm vướng | Không có người theo dõi liên tục hoặc vấn đề cần nhiều bộ phận xử lý | Nói rõ thời gian chờ và người tiếp quản |
Trước khi dùng dữ liệu khách để liên hệ, doanh nghiệp cần kiểm tra cơ sở đồng ý và phạm vi sử dụng. Điều 17 và Điều 18 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng yêu cầu thông báo rõ mục đích thu thập, sử dụng và cho người tiêu dùng quyền lựa chọn việc dùng thông tin cho quảng cáo hoặc hoạt động thương mại.
Khi một tin “chăm sóc” thực chất là quảng cáo, quy định về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác và cuộc gọi rác cũng có thể áp dụng. Vì vậy, đừng lấy số điện thoại khách từng dùng để nhận hàng làm giấy phép nhắn khuyến mãi mãi mãi.
Dùng AI để sửa kịch bản, không giao cho AI đóng vai khách hàng thật
AI giỏi tạo câu chữ. Nó không tự biết đơn hàng đã giao chưa, nhân viên được quyền hoàn bao nhiêu tiền hoặc khách có đồng ý nhận quảng cáo hay không. Nếu đầu vào sai, AI có thể xây một cuộc trò chuyện rất mượt trên nền móng giả định.
Bạn có thể dùng prompt sau:
Tôi cần soạn kịch bản chăm sóc khách hàng cho tình huống sau:
– Ngành và sản phẩm: [điền]
– Khách đang ở thời điểm: [vừa mua/đang dùng/phàn nàn/ngừng mua/đã hài lòng]
– Điều đã biết chắc từ hệ thống hoặc lời khách: [điền]
– Điều chưa biết hoặc đang giả định: [điền]
– Mục tiêu duy nhất của cuộc trò chuyện: [điền]
– Kênh liên hệ: [điện thoại/tin nhắn/email/Zalo]
– Việc nhân viên được quyền quyết định: [điền]
– Việc phải xin phê duyệt: [điền]
– Giọng thương hiệu: [điền]Hãy trả kết quả theo 5 phần: (1) thông tin còn thiếu cần hỏi lại, (2) bản tin nhắn ngắn, (3) khung gọi điện theo các nhánh phản hồi, (4) những câu không nên nói hoặc lời hứa vượt thẩm quyền, (5) dấu hiệu kết thúc cuộc trò chuyện. Không tự bịa chính sách, thời hạn, kết quả hoặc dữ liệu khách hàng. Hãy tách rõ điều đã biết và điều đang giả định.
Trước khi gửi, con người cần kiểm tra:
- Mọi chi tiết về đơn hàng và khách có đúng không?
- Có câu nào nghe như đang hứa điều doanh nghiệp chưa chắc làm được không?
- Kịch bản có ép bán khi vấn đề hỗ trợ chưa được giải quyết không?
- Dữ liệu đưa vào AI đã được ẩn danh và dùng đúng phạm vi chưa?
- Khách có một cách từ chối hoặc kết thúc cuộc trò chuyện dễ dàng không?
Đo kịch bản bằng hành động của khách, không bằng cảm giác “nghe chuyên nghiệp”
Một kịch bản có thể nghe rất trơn tru mà không giúp được ai. Muốn biết nó có tác dụng không, hãy đo theo mục tiêu của từng cuộc trò chuyện.
| Mục tiêu | Dấu hiệu nên theo dõi | Đừng tự lừa mình bằng |
|---|---|---|
| Hỗ trợ sau mua | Khách hoàn thành bước đầu tiên, vấn đề được giải quyết, ít phải liên hệ lại cùng một lỗi | Số cuộc gọi đã thực hiện |
| Xin phản hồi | Tỷ lệ trả lời và mức độ cụ thể của phản hồi | Số tin đã gửi |
| Phục hồi trải nghiệm | Khách xác nhận vấn đề được hiểu và phương án được thực hiện đúng hẹn | Số lần nói xin lỗi |
| Kéo khách quay lại | Biết đúng lý do ngừng mua, có hành động tiếp theo phù hợp hoặc yêu cầu ngừng liên hệ được tôn trọng | Số mã giảm giá được phát |
| Mời giới thiệu | Lượt chia sẻ, lead đủ điều kiện và hành động tạo giá trị | Số link được tạo ra |
Không cần lấy một benchmark chung trên mạng rồi ép đội ngũ chạy theo. Sản phẩm, chu kỳ mua, giá trị đơn và mức độ phức tạp khác nhau sẽ tạo ra kết quả khác nhau. Hãy so sánh cùng một nhóm khách trước và sau khi đổi kịch bản, đồng thời đọc cả nội dung phản hồi chứ không chỉ nhìn tỷ lệ.
Checklist trước khi bấm gửi hoặc gọi
- Tôi có biết chuyện gì đã xảy ra thật với khách không?
- Tôi đang giúp khách hay chỉ muốn hoàn thành KPI?
- Câu mở đầu có nói rõ lý do liên hệ không?
- Câu hỏi có đủ cụ thể để khách dễ trả lời không?
- Tôi có phương án khi khách trả lời ngoài dự kiến không?
- Bước tiếp theo có nhỏ, rõ và nằm trong thẩm quyền không?
- Tôi có đang biến chăm sóc thành quảng cáo mà chưa kiểm tra sự đồng ý không?
- Nếu chính tôi nhận tin nhắn này, tôi có thấy mình đang bị săn đuổi không?
Kết luận: kịch bản tốt giúp con người lắng nghe tốt hơn
Kịch bản chăm sóc khách hàng không cần làm tất cả nhân viên nói giống nhau. Nó cần giúp họ cùng nhớ những điều quan trọng: biết khách đang ở đâu, không đoán thay khách, không hứa vượt quyền và luôn chốt một bước tiếp theo rõ ràng.
Câu chữ có thể thay đổi theo ngành, sản phẩm và giọng thương hiệu. Phần không nên thay đổi là sự thật. Khách đã nhận hàng hay chưa. Vấn đề đã được giải quyết hay chưa. Người đang nói có quyền làm gì. Và khách có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hay không.
Trong Chương 8 của Amazon.com – Phát Triển Thần Tốc, Robert Spector kể về một khách hàng được nâng đơn sách bìa mềm sang bìa cứng với giá cũ, kèm một mẩu thư viết tay. Người ấy nói: “Chính mẩu thư viết tay ấy làm tôi gắn bó mãi với Amazon.com.”
Điều giữ người ta lại không phải nét chữ đẹp. Đó là cảm giác có một người đã nhìn thấy tình huống của mình và làm thêm một việc vừa đủ.
Khách có thể quên một mã giảm giá. Nhưng họ thường nhớ rất lâu cảm giác được một người thật sự hiểu chuyện mình đang gặp.
