Bao nhiêu lần tiếp xúc trước khi thực hiện một giao dịch? Tìm hiểu về con số 8

Bạn đã bao giờ tự hỏi bao nhiêu lần tiếp xúc cần thiết trước khi thực hiện một giao dịch không? Theo một số nghiên cứu trực tuyến, trung bình cần khoảng 8 lần tiếp xúc. Tuy nhiên, câu trả lời này không đơn giản như vậy và có thể gợi đến những câu hỏi khác. Vậy, điểm nào được tính là một lần tiếp xúc? Con số 8 có thực sự đáng tin cậy và có sự ảnh hưởng của các kênh trực tuyến như email và quảng cáo không?

Nếu một giao dịch không hoàn tất sau 8 lần tiếp xúc, liệu bạn có nên từ bỏ? Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về số lần tiếp xúc trước khi thực hiện một giao dịch và cách tạo ra các lần tiếp xúc hiệu quả dẫn đến việc chuyển đổi.

Bao nhiêu lần tiếp xúc mà các khách hàng khác nhau cần trước khi thực hiện một giao dịch?

Câu trả lời cho câu hỏi “Bao nhiêu lần tiếp xúc trước khi thực hiện một giao dịch?” không phải lúc nào cũng dễ dàng và phụ thuộc vào ngành của bạn, sản phẩm hoặc khách hàng. Đôi khi nó có thể không có ý nghĩa gì. Thay vì tập trung vào một con số cụ thể, quan trọng hơn là tìm hiểu nghiên cứu và thực tiễn tốt nhất, và đưa ra một số hướng dẫn cụ thể cho khách hàng của bạn và hành trình mà họ sẽ trải qua.

Theo nghiên cứu, số lần tiếp xúc cần thiết thực tế có thể thay đổi rộng rãi tùy thuộc vào mức độ quen thuộc của khách hàng với thương hiệu của bạn. Dưới đây là một số con số mới và cụ thể:

• Khách hàng không hoạt động: 1-3 lần tiếp xúc
• Khách hàng quen thuộc trong giai đoạn mua hàng: 1-5 lần tiếp xúc
• Khách hàng quen thuộc không trong giai đoạn mua hàng: 3-10 lần tiếp xúc
• Khách hàng tiềm năng gửi yêu cầu đến: 5-12 lần tiếp xúc
• Khách hàng có mức độ quen thuộc một chút: 5-20 lần tiếp xúc
• Khách hàng tiềm năng lạnh: 20-50 lần tiếp xúc

Với các con số mới này, thực tế là số lần tiếp xúc không đơn giản chỉ là con số 8 mà chúng ta thường nghe. Các doanh nghiệp có khả năng sử dụng kết hợp các chiến lược tiếp thị và bán hàng để tạo ra các lần tiếp xúc, và họ sẽ gặp phải khách hàng với mức độ quen thuộc khác nhau đối với thương hiệu của mình.

Lần tiếp xúc là gì?

Lần tiếp xúc trong marketing và bán hàng đề cập đến bất kỳ điểm nào trong quá trình tương tác giữa khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng và thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Các lần tiếp xúc này có thể xảy ra qua nhiều kênh, bao gồm email, mạng xã hội, điện thoại, cuộc họp trực tiếp hoặc truy cập trang web.

Các lần tiếp xúc có thể được khởi xướng bởi người bán hoặc khách hàng. Ví dụ về lần tiếp xúc trong tiếp thị và bán hàng bao gồm quảng cáo hoặc tài liệu quảng cáo mà khách hàng nhìn thấy hoặc nghe thấy, truy cập trang web hoặc ứng dụng di động, nhận email hoặc tin tức từ khách hàng, tiêu thụ nội dung trực tuyến của khách hàng, như các buổi hội thảo web, bài viết trắng hoặc bài viết trên blog, cuộc gọi hoặc cuộc họp bán hàng với đại diện của công ty, tương tác trên mạng xã hội, như bình luận hoặc tin nhắn trực tiếp, tương tác hỗ trợ khách hàng, như trò chuyện trực tuyến hoặc cuộc gọi điện thoại.

Mỗi lần tiếp xúc mang lại cơ hội để tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin giá trị và xây dựng sự tin cậy và lòng trung thành. Chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả nhằm tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên tất cả các lần tiếp xúc, từ cuộc tương tác đầu tiên đến giao dịch cuối cùng và xa hơn nữa.

Các lần tiếp xúc có thực sự hiệu quả không?

Có thể các lần tiếp xúc đơn lẻ không có sức mạnh thuyết phục đến vậy. Nhưng khi được tổng hợp lại, chúng có thể tạo ra hiệu ứng tích cực. Hãy xem một ví dụ cá nhân: một người mẹ theo dõi một ‘momfluencer’ trên Instagram. Một ngày nọ, người mẹ này tình cờ gặp momfluencer ở trạm xe buýt. Mặc dù momfluencer không biết người mẹ là ai, nhưng nhờ các lần tiếp xúc trước đó thông qua Instagram, người mẹ đã có cảm giác quen thuộc và muốn chào hỏi. Điều này cho thấy lần tiếp xúc có thể giúp xây dựng sự quen thuộc và tin tưởng.

Các nghiên cứu cũng chứng minh điều này. Ví dụ, một khảo sát của Demand Gen Report phát hiện rằng 62% khách hàng B2B tiêu thụ ba đến bảy nội dung trước khi liên hệ với một người bán hàng. Theo Rollworks, 77% khách hàng B2B sẽ không nói chuyện với người bán hàng cho đến khi họ tự tìm hiểu thông tin. Và theo Forrester, 82% khách hàng xem năm hoặc nhiều hơn nội dung từ người chiến thắng trước khi thực hiện một giao dịch.

Vì vậy, các lần tiếp xúc đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng chuyển đổi. Chúng giúp xây dựng nhận thức và đưa khách hàng gần hơn đến việc thực hiện giao dịch.

Xây dựng các lần tiếp xúc xung quanh hành trình mua hàng của khách hàng

Một trong những nguyên tắc quan trọng trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị là tập trung vào hành trình mua hàng của khách hàng. Mỗi giai đoạn trong hành trình này đại diện cho một cơ hội để tạo ra một lần tiếp xúc nhằm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Để thu hút khách hàng tiềm năng, bạn có thể cung cấp một “nam châm tiềm năng” như một buổi hội thảo trực tuyến, ebook hoặc bài viết trắng để khách hàng đăng ký. Điều này giúp bạn xác lập mình là chuyên gia trong ngành và tiếp cận khách hàng qua email tiếp thị B2B.

Để giúp khách hàng tiềm năng thu thập thông tin về giá cả, bạn có thể cung cấp “bảng giá, máy tính và so sánh chi phí” trên trang web của bạn. Đồng thời, bạn cũng có thể gửi thông tin này qua email cho khách hàng trong các chiến dịch tiếp thị.

Để ảnh hưởng đến các nhà quyết định khác trong công ty, bạn nên cung cấp nội dung uy tín và gây chú ý có thể chia sẻ qua mạng xã hội hoặc email. Cung cấp tài liệu và mẫu để giúp khách hàng xây dựng lập luận kinh doanh.

Để giúp khách hàng đánh giá xem giải pháp của bạn có phù hợp với các đối tác hiện có hay không, bạn có thể cung cấp các trường hợp nghiên cứu của các doanh nghiệp khác đã làm điều tương tự.

Cuối cùng, đội bán hàng của bạn có thể liên hệ với khách hàng để lên lịch một cuộc trình diễn hoặc cuộc họp trong giai đoạn cuối.

Tất nhiên, hành trình mua hàng có thể khác nhau cho mỗi doanh nghiệp và không phải lúc nào cũng tuần tự. Khách hàng có thể bỏ qua một giai đoạn hoặc lựa chọn đi lại giữa các giai đoạn.

Tuy nhiên, với những con số chúng ta đã thấy, mỗi giai đoạn đều mang lại cơ hội để tạo ra lần tiếp xúc và giúp khách hàng tiếp cận giao dịch. Chúng ta có thể thấy rằng các nhóm tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các lần tiếp xúc và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đến giao dịch.

Vậy, bạn đã có ý tưởng về cách xây dựng các lần tiếp xúc hiệu quả để tăng cường việc chuyển đổi khách hàng chưa? Hãy thử áp dụng những nguyên tắc này vào chiến dịch tiếp thị của bạn và trải nghiệm sự khác biệt mà chúng có thể mang lại!