Không phải lúc nào bán hàng cũng là điểm dừng cuối cùng trong quan hệ bên hàng với khách hàng. Quan trọng là làm thế nào để chuyển đổi khách hàng ngẫu nhiên thành những khách hàng trung thành sau khi đã mua sản phẩm. Và công cụ để thực hiện điều này chính là email sau mua hàng.
Những loại email sau mua hàng
Email sau mua hàng là những email được gửi đến khách hàng sau khi họ hoàn thành giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Có nhiều loại email sau mua hàng khác nhau như:
- Email xác nhận đơn hàng
- Email nhận phản hồi
- Email xác nhận vận chuyển
- Email cung cấp thông tin khách hàng
- Email nhắc nhở
- Email chứng thực từ người dùng
- Email cross-sell/upsell
Trong bài viết này, chúng ta tập trung vào loại cuối cùng – email cross-sell và upsell.
Giới thiệu về Cross-Selling và Upselling
Trước khi đi vào chi tiết, hãy hiểu cơ bản về cross-selling và upselling. Cross-selling là việc quảng bá các sản phẩm phụ có thể bổ sung cho chức năng của sản phẩm chính mà khách hàng đã mua. Ví dụ, nếu sản phẩm chính là một laptop, thì bàn phím/mouse không dây, bao da laptop và chân đế laptop sẽ là những sản phẩm cross-selling hiệu quả.
Upselling là việc đề xuất phiên bản nâng cấp của sản phẩm chính, không có sản phẩm phụ đi kèm. Điều này thường được thực hiện bởi các doanh nghiệp có cung cấp nhiều mức giá cho dịch vụ của họ. Đánh giá kỹ để không để khách hàng chọn mức giá thấp nhất, đồng thời tránh làm khách hàng nản lòng với giá của những mức giá cao nhất.
Tầm quan trọng của email Cross-Selling và Upselling
Gửi email cross-selling và upselling có ý nghĩa quan trọng sau đây:
- Tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV). Tuy nhiên, chiến lược cross-selling và upselling chỉ mang lại thành công nếu những đề xuất này thực sự mang lại giá trị cho khách hàng. Khách hàng chỉ sẵn lòng bỏ thêm tiền nếu họ tin rằng điều đó sẽ giúp họ có một giải pháp hiệu quả hơn cho vấn đề của mình.
- Email cross-selling và upselling có vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng. Khách hàng quay lại mua hàng chiếm tỷ lệ chi tiêu lớn hơn so với khách hàng mới. Vì vậy, tập trung chuyển đổi khách hàng hiện tại thành khách hàng quay lại mang lại giá trị đáng kể. Điều này càng trở nên quan trọng hơn khi hiểu rằng việc thu hút khách hàng mới tốn gấp năm lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
- Chỉ đạo gợi ý sản phẩm phụ phải được cá nhân hóa. Việc cá nhân hóa mang lại sự trung thành và tăng doanh thu khối lượng. Đồng thời, khách hàng thân thiết cũng giúp bạn tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng mới.
Những điều cần lưu ý khi viết email Cross-Selling
Để viết email cross-selling sau mua hàng hiệu quả, hãy xem xét các ý sau:
- Theo dõi hành vi của khách hàng. Hiểu rõ về hoạt động mua hàng, lịch sử duyệt web và giá trị đơn hàng trung bình của khách hàng sẽ giúp bạn đề xuất các sản phẩm phù hợp với sở thích, nhu cầu và giao dịch gần đây.
- Thực hiện email cross-selling dưới dạng chuỗi liên tiếp. Việc đề xuất sản phẩm không chỉ đơn giản là việc gợi ý, mà bạn cũng cần có kế hoạch theo sau thích hợp để giới thiệu những lợi ích của đề xuất đến khách hàng. Chỉ khi đó, email cross-selling sau mua hàng của bạn mới đạt được hiệu quả như mong đợi.
- Đừng dựa vào suy đoán để tạo ra các gói sản phẩm cross-selling. Sử dụng dữ liệu để đề xuất các sản phẩm phụ phù hợp. Nghiên cứu kỹ xem khách hàng trước đây đã mua gì kèm với một sản phẩm cụ thể sẽ giúp bạn đề xuất những sản phẩm phù hợp.
- Tạo các gói sản phẩm cross-selling thay vì đề xuất từng sản phẩm đơn lẻ. Việc đề xuất một gói sản phẩm tổng hợp có ý nghĩa kinh doanh hơn so với các đề xuất đơn lẻ. Đây là một cách hiệu quả để tăng cơ hội mua sắm của khách hàng.
Các lời khuyên về email Upselling
Để viết email upselling sau mua hàng hiệu quả, bạn có thể áp dụng các lời khuyên sau:
- Xác định khách hàng nào cần nâng cấp. Ví dụ, không nên đề xuất một gói cao cấp cho người vừa đăng ký dịch vụ của bạn. Hãy tạo ra các phân đoạn khách hàng dựa trên tương tác và quan tâm của họ để thiết kế các chiến lược upselling riêng biệt cho từng phân đoạn.
- Khuyến khích khách hàng nâng cấp bằng cách tặng ưu đãi hấp dẫn. Hãy tận dụng các phần quà hấp dẫn để khuyến khích khách hàng chọn phiên bản nâng cấp của dịch vụ của bạn.
- Tập trung vào lợi ích của phiên bản nâng cấp dựa trên thách thức cụ thể của khách hàng. Khách hàng sẽ quan tâm đến việc nâng cấp sản phẩm của bạn chỉ khi họ thực sự tin rằng nâng cấp đó sẽ mang lại giá trị cho cuộc sống của họ.
- Bao gồm những chứng chỉ xã hội từ khách hàng sử dụng phiên bản cao cấp. Thông qua những đánh giá tích cực từ khách hàng hài lòng, bạn có thể tăng khả năng chuyển đổi.
Kết luận
Email cross-selling và upselling là những yếu tố quan trọng trong chiến lược email marketing của bạn và có thể giúp bạn vượt trội so với đối thủ. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn thiết kế chiến lược cross-selling và upselling trong email sau mua hàng một cách hiệu quả trong tương lai!
