Bản đồ hành trình khách hàng: Làm thế nào để tận dụng trong Email Marketing

Như một nhà kinh doanh/marketer, việc xây dựng mối quan hệ chất lượng với khách hàng luôn nằm trong tâm trí bạn. Đúng vậy, điều đó hoàn toàn đúng. Đã lâu rồi những thương hiệu chỉ cần sự độc đáo của sản phẩm để thu hút khán giả. Hiện nay, khách hàng đã nhận thức rằng có nhiều công ty khác nhau để giải quyết vấn đề của họ. Nhưng cuối cùng, họ sẽ hướng về những công ty biết lắng nghe và giao tiếp tích cực với họ. Để làm điều đó thành công như một doanh nghiệp, việc vẽ bản đồ hành trình khách hàng một cách cẩn thận là điều cần thiết.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng là một biểu đồ mô phỏng việc khách hàng tương tác với một công ty qua các giai đoạn khác nhau của quy trình bán hàng. Đây là một công cụ rất mạnh mẽ giúp bạn hiểu được tất cả các yếu tố quan trọng liên quan đến sự tiến triển hoặc những trở ngại cản trở khách hàng từ giai đoạn này sang giai đoạn khác. Khi bạn xây dựng chiến dịch email dựa trên những kinh nghiệm thu được từ bản đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ để lại ấn tượng không thể quên cho khách hàng. Sau tất cả, ai sẽ không thích nhận được những email phản hồi cho những tương tác và hành vi riêng biệt của họ và phù hợp với sở thích và lựa chọn của họ? Thực tế là, đối với tới 80% khách hàng, trải nghiệm mà một công ty mang lại cho họ quan trọng không kém những thông tin về đặc điểm sản phẩm của nó.

Để đi sâu hơn vào chủ đề này, mục tiêu của bài viết hôm nay là trình bày chi tiết về bản thành phần của bản đồ hành trình khách hàng, những lợi ích của nó, cách sử dụng nó để tạo ra những chiến dịch email nhắm mục tiêu và hiệu quả, và nhiều hơn nữa. Bạn đã sẵn sàng bắt đầu chưa?

Các thành phần của bản đồ hành trình khách hàng

Để hiểu rõ hơn về chủ đề này, chúng ta sẽ xem xét các yếu tố cơ bản mà bạn sẽ luôn thấy trên tất cả các bản đồ hành trình khách hàng, bất kể ngành nghề; chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết về các yếu tố này trong phần tiếp theo.

Các giai đoạn của hành trình khách hàng

Đơn giản như vậy, giai đoạn hành trình khách hàng đề cập đến các giai đoạn khác nhau mà khách hàng trải qua trong quá trình tương tác với một công ty. Bình thường, chúng là:

• Nhận thức: Đây là giai đoạn đầu tiên, khi khách hàng nhận thức về vấn đề của mình và nghiên cứu các giải pháp tiềm năng để giải quyết vấn đề này. Trong giai đoạn này, khách hàng chưa có ý thức về bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể nào có thể mang lại lợi ích cho họ. Do đó, khi tương tác với người mua hàng trong giai đoạn nhận thức, các thương hiệu cố gắng gửi nội dung giáo dục đến khách hàng, với hai mục tiêu chính: cung cấp sự rõ ràng hơn về vấn đề của khách hàng và mô phỏng sự ưu việt của sản phẩm của họ như là giải pháp lý tưởng.
• Xem xét: Sau khi nghiên cứu một lượng thông tin đáng kể, khách hàng chuyển sang giai đoạn xem xét, nơi họ bắt đầu so sánh các giải pháp của nhiều thương hiệu, nhằm tìm ra những lựa chọn phù hợp nhất với yêu cầu của họ.
• Quyết định: Khi khách hàng cuối cùng chọn một giải pháp cụ thể, họ bước vào giai đoạn quyết định. Ở đây, thương hiệu đã chọn tập trung vào việc tạo điều kiện thuận lợi cho quy trình mua hàng của người mua.
• Duy trì: Trong giai đoạn này, các thương hiệu cố gắng biến khách hàng mới hòa nhập trở thành khách hàng thân thiết, làm mọi thứ có thể để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất.
• Trung thành: Nếu bạn đánh bài của mình đúng cách, bạn sẽ thấy khách hàng của mình chuyển sang giai đoạn trung thành, nơi họ sẽ tự giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và gia đình mà không cần sự xúi giục. Công việc bạn đã đầu tư để xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ sẽ mang lại lợi ích cho bạn ở giai đoạn này.

Nỗi đau của khách hàng

Mỗi bản đồ hành trình khách hàng phải bao gồm các nỗi đau của khách hàng vì chỉ khi bạn xác định chúng, bạn mới có thể đáp ứng chúng một cách hiệu quả. Ngoài ra, hiểu biết chi tiết về nỗi đau của khách hàng cũng giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả và có tổ chức hơn, cuối cùng giúp bạn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi của mình.

Hồ sơ khách hàng mục tiêu

Hiểu rõ về các nhóm mục tiêu khách hàng (thông tin về nhóm dân số, đặc điểm hành vi, sở thích của khách hàng) là rất quan trọng đối với việc xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về họ, từ đó giúp bạn xây dựng những hành trình khách hàng siêu cá nhân hóa cho họ. Tuy nhiên, để xây dựng hồ sơ mua hàng chi tiết, bạn cần thu thập dữ liệu khách hàng. Dưới đây là một số cách bạn có thể tiến hành:

• Thu thập thông tin từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• Gửi các cuộc khảo sát.
• Theo dõi hoạt động của khách hàng trên tài khoản truyền thông xã hội của bạn.
• Theo dõi các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
• Phân tích dân số mục tiêu.

Các điểm tiếp xúc

Các điểm tiếp xúc đề cập đến tất cả các kênh, cả vật lý và kỹ thuật số, nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Chúng bao gồm:

• Quầy tiếp tân của văn phòng kinh doanh của bạn.
• Trang web của bạn.
• Tài khoản truyền thông xã hội của bạn.
• Sự kiện của thương hiệu.
• Quảng cáo kỹ thuật số.

Đây không phải là một danh sách toàn diện. Ghi chú tất cả các điểm tiếp xúc có thể, trực tiếp hoặc gián tiếp, và phản ánh chúng trên bản đồ hành trình khách hàng của bạn vô cùng quan trọng, vì việc làm điều đó sẽ cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng đáng nhớ, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng theo cách đúng và nâng cao danh tiếng của thương hiệu của bạn.

Cảm xúc

Mỗi lần mua hàng của khách hàng đều được thúc đẩy bởi những cảm xúc và suy nghĩ nhất định. Do đó, bạn phải tính đến chúng ở mỗi giai đoạn của hành trình của họ. Hiểu được những cảm xúc mà họ có thể trải qua trên từng điểm tiếp xúc sẽ giúp bạn tạo ra mối kết nối tích cực giữa bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công trong việc đáp ứng các cảm xúc phong phú của khách hàng, mối quan hệ giữa bạn và khách hàng sẽ không có giới hạn.

Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn như thế nào?

Hãy cùng xem một số lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng:

• Nó giúp bạn phát triển sự hiểu biết mạnh mẽ về hành vi của khách hàng, cho phép bạn tương tác một cách chuyên nghiệp với họ.
• Thay vì tập trung vào tiếp thị ra ngoài, nơi bạn theo đuổi khách hàng một cách vô danh, bản đồ hành trình khách hàng cho phép bạn ưu tiên tiếp thị đầu vào và thu hút họ bằng cách phát triển nội dung phù hợp và ấn tượng.
• Bằng cách trang bị cho bạn một sự hiểu biết chặt chẽ về nỗi đau của khách hàng, cảm xúc và hồ sơ mua hàng, bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn nâng cao dịch vụ khách hàng của mình lên một tầm cao mới.
• Nó cho phép bạn đưa ra quyết định dựa trên khách hàng, điều này góp phần cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và tạo ra sự trung thành lớn hơn.
• Nó giúp bạn tối ưu quá trình mua hàng cho khách hàng, loại bỏ các rào cản tiềm năng và làm cho nó trơn tru nhất có thể.

Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để nâng cao hiệu quả Email Marketing

Bằng cách sử dụng bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể làm mới những chiến dịch Email Marketing của mình. Đây là cách thực hiện:

• Thực hiện phân đoạn hiệu quả: Khi bạn hiểu rõ về các nhóm mục tiêu của khách hàng, bạn có thể dễ dàng chia họ thành các đoạn khác nhau và tạo nội dung tùy chỉnh cho mỗi đoạn. Cuối cùng, điều này dịch thành sự tương tác và tham gia đối với thương hiệu của bạn.
• Rõ ràng hơn về luồng công việc tự động: Hiểu biết sâu sắc về tương tác và hành vi của khách hàng giúp bạn cấu hình công việc tự động một cách hiệu quả, từ đó cho phép bạn gửi thông điệp đúng vào thời điểm đúng cho khách hàng.
• Viết nội dung email dễ chuyển đổi: Vì bạn hiểu rõ những gì hoạt động với khách hàng của mình (và những gì không hoạt động), bạn sẽ có thể soạn nội dung mà sẽ gợi cảm xúc với khách hàng của mình, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi của bạn.
• Cẩn thận lựa chọn nhận dạng thương hiệu trong mẫu email của bạn: Một bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn hiểu những khía cạnh của thương hiệu mà khách hàng của bạn yêu thích nhất. Do đó, nó sẽ cho phép bạn tạo mẫu email của mình sao cho bao gồm tất cả các yếu tố này; điều này sẽ giúp bạn phát triển một định danh thương hiệu độc đáo và hiệu quả với giả thuyết của khách hàng của bạn.

Kết luận

Vào năm 2024, để các chiến dịch Email Marketing của bạn thành công, bạn phải đặt khách hàng lên hàng đầu, điều đó bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn thực hiện dễ dàng. Nếu bạn làm việc chăm chỉ thu thập dữ liệu và rõ ràng về mục tiêu của mình, bạn sẽ không gặp khó khăn gì trong việc xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng thông minh. Và điều đó cuối cùng sẽ giúp bạn tạo ra các chiến dịch Email Marketing thực sự ấn tượng. Chúng tôi hy vọng những thông tin chia sẻ ở trên sẽ giúp bạn trong công cuộc này! Lý Hiếu