5 Tính năng quan trọng mà phần mềm CRM của bạn cần có

Ngày xưa, vào năm 1978, Gary Thurek – người quản lý marketing tại Digital Equipment Corporation, đã gửi email hàng loạt đầu tiên đến khoảng 400 người dùng ARPANET. Hãy nhìn vào đây.

Bằng email văn bản, tẻ nhạt và phổ thông, email này đã mang lại cho họ gần 13 triệu đô la doanh số, mặc dù những người nhận không được tự nguyện nhận thông điệp như thế. Nhà tiếp thị đã có ưu điểm và sản phẩm của anh ấy rõ ràng là có lợi ích, dù không nhất định phù hợp với khách hàng tiềm năng.

Nhưng đến nay, bất kỳ thông điệp email hàng loạt phổ quát nào cũng được xem như quấy rối, bất kể có tiềm năng lợi ích đối với người nhận hay không. Nếu nó không phù hợp với họ, nó chỉ là thư rác.

Marketing không còn là một trò chơi từ trên xuống nữa, trong đó nhà tiếp thị nói với khách hàng, chứ không phải nói chuyện với khách hàng. Ngày nay, marketing đầu tiên và quan trọng nhất là mối quan hệ bình đẳng. Mọi mối quan hệ như vậy đều cần được chăm sóc. Do đó, cần có quản lý mối quan hệ khách hàng, gọi là CRM.

Để thực sự thành công với một vài thống kê: 47% công ty đã cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng sau khi họ bắt đầu sử dụng CRM. Hơn nữa, các công ty sử dụng CRM chứng kiến mức tăng 300% về tỷ lệ chuyển đổi.

Trong bài viết này, chúng tôi chỉ tập trung vào CRM cho email marketing. Cụ thể hơn, chúng tôi xem xét năm tính năng cơ bản nhất mà bất kỳ phần mềm CRM nào cũng phải có.

1. Tính năng gửi email hàng loạt

Mục tiêu chính của bạn là mang đến trải nghiệm cá nhân hóa. Để đạt được điều đó, bạn phải thiết kế email của mình dựa trên các đoạn hỗ trợ mà bạn đã tạo ra.

Không có hai đoạn hỗ trợ nào giống nhau, nhưng mỗi đoạn hỗ trợ đều có liên hệ có các đặc điểm chung mà theo đó bạn tạo ra một email duy nhất và gửi nó hàng loạt, mặc dù tỷ lệ nhỏ hơn so với việc gửi email hàng loạt.

Thường thì hầu hết các phần mềm CRM đều có tính năng gửi email hàng loạt. Với Klaviyo ví dụ, bạn có thể gửi email chiến dịch duy nhất đến 15 đoạn / danh sách cùng một lúc.

2. Tính năng theo dõi tương tác

Để chiến dịch có cơ hội thành công hơn, bạn cần biết khách hàng đang tương tác với email của bạn như thế nào và điều chỉnh chiến lược một cách phù hợp. Theo dõi email là rất quan trọng để thực hiện email marketing CRM hiệu quả.

Thường thì các email được theo dõi thông qua các thông báo đọc, các thông báo pixel và các liên kết có thể theo dõi. Các thông báo đọc là phương pháp theo dõi cũ kỹ để biết một email đã được mở hay chưa. Cách theo dõi email này không đáng tin cậy và không thân thiện với nhà cung cấp dịch vụ email (ESP).

Hiện nay, hầu hết các phần mềm CRM sử dụng Web Beacon Trafficking, trong đó các pixel theo dõi nhỏ được tải từ máy chủ theo dõi và được gửi lại từ máy chủ của người nhận khi một email được mở, đồng thời đếm là một “lần mở”.

Đây là một hình thức theo dõi khá đáng tin cậy, nhưng có thể báo cáo kết quả không chính xác trong trường hợp các nhà cung cấp dịch vụ email không luôn tải hình ảnh khi một email được mở. Và email marketing CRM là gì nếu không chính xác, đặc biệt là đối với các số liệu quan trọng.

Đối với việc theo dõi liên kết, nền tảng CRM bổ sung một mã theo dõi vào một liên kết trên trang web của bạn, để theo dõi hoạt động người dùng cho liên kết cụ thể đó. Dữ liệu trên mỗi liên kết là duy nhất cho liên kết đó. Theo dõi liên kết là một trong những cách đáng tin cậy nhất để theo dõi tương tác. Ví dụ, Mailchimp sử dụng cả pixel và các liên kết có thể theo dõi để giám sát tương tác của người đăng ký.

3. Tính năng tự động hóa email

87% các công ty B2C sử dụng tự động hóa trong các chiến dịch email marketing của họ. Hơn nữa, các doanh nghiệp sử dụng phần mềm tự động hóa marketing đã trải qua mức tăng 451% về số lượng cơ hội có giá trị.

Gửi nội dung phù hợp cho từng đoạn tại thời điểm phù hợp chỉ có thể thực hiện thông qua tự động hóa. Điều này không chỉ là một lựa chọn thay thế, mà là nền tảng cho các chiến dịch email marketing CRM thành công.

Tự động hóa CRM cũng tiết kiệm thời gian theo nhiều cách. Ví dụ, nếu khách hàng đã điền vào một biểu mẫu trên một trong các trang đích của bạn hoặc đã đăng ký nhận bản tin hàng tuần của bạn, họ sẽ tự động được thêm vào CRM của bạn.

Bạn cũng có thể thiết lập chiến dịch chào mừng tự động để tương tác với khách hàng mới ngay lập tức. Tự động hóa CRM có thể phân đoạn một danh sách liên hệ lớn theo sở thích cá nhân của người đăng ký, giúp bạn gửi email mục tiêu một cách cực kỳ hiệu quả.

Hãy đảm bảo CRM của bạn có tích hợp mặc định với các công cụ khác để dễ dàng tự động hóa hơn. Ví dụ, HubSpot là một CRM phổ biến cho email marketing có thể tích hợp với hơn 600 ứng dụng bán hàng, bao gồm Gmail, Calendly, Slack, Facebook Messenger, Zoom, WhatsApp Business, vv.

4. Tính năng mẫu tùy chỉnh

Mẫu email gần như có sẵn trên tất cả các nền tảng CRM. Tuy nhiên, nhiều nhà cung cấp CRM có các mẫu tích hợp sẵn cho các loại email cụ thể, chẳng hạn như email chào mừng, email bỏ giỏ hàng, email thông báo bản tin, email tái kích hoạt, vv.

Chúng tôi khuyên bạn nên tìm kiếm phần mềm CRM cho phép bạn thiết kế mẫu email tùy chỉnh. Với sự giúp đỡ của mẫu email tùy chỉnh, bạn có thể điều chỉnh thông điệp của mình theo nhu cầu kinh doanh độc đáo của bạn. Bạn được tự do kết hợp triết lý riêng biệt của thương hiệu vào email của mình.

CRM có mẫu email tùy chỉnh cũng cho phép bạn thử nghiệm A/B để xác định loại email nào hoạt động tốt nhất cho người đăng ký trong mỗi đoạn. Nhiều nền tảng cung cấp CRM cho email marketing bao gồm mẫu email tùy chỉnh trong tính năng của họ. Trong Salesforce ví dụ, bạn có thể tạo ra các mẫu email phong phú, hấp dẫn mắt, màu sắc khác nhau, enther trên Salesforce Classic hoặc trên Trình tạo mẫu email trong Lightning Experience.

5. Tính năng cảnh báo thông minh

Cảnh báo thông minh, hay thông báo theo thời gian thực, là một trong những tính năng hữu ích nhất trong hệ thống tự động. Mỗi khi người dùng tương tác với thương hiệu của bạn, bạn nhận được một cảnh báo, từ đó bạn có cơ hội để theo dõi ngay lập tức và theo cách cá nhân hơn.

Hầu hết các phần mềm CRM có tích hợp cảnh báo thông minh, và một số nền tảng cũng cung cấp cảnh báo tùy chỉnh. Chúng tôi khuyên bạn nên tìm kiếm loại cảnh báo này để quản lý chiến dịch CRM một cách an toàn hơn.

Ví dụ, Pardot cho phép bạn theo dõi các nhấp chuột vào liên kết trên trang web, ứng dụng hoặc các trang web của bên thứ ba. Pardot Page Actions thông báo cho bạn khi một triển vọng ghé thăm trang web của bạn. Trình xử lý biểu mẫu của Pardot gửi thông báo mỗi khi một triển vọng điền vào biểu mẫu trên trang web của bạn.

Bạn cũng có thể thiết lập cảnh báo tự động cho hoạt động triển vọng hàng ngày / hàng tháng. Tương tự, bạn có thể nhận thông báo khi một triển vọng được gắn sao được giao cho người dùng Pardot, và còn nhiều hơn thế nữa.

Tóm tắt

Bên cạnh việc theo dõi tính sẵn có của năm tính năng trên khi chọn một CRM cho email marketing, bạn cũng nên:

• Xem xét mục tiêu kinh doanh của bạn: bạn cần gì chính xác là một phần mềm CRM?
• Xác định loại phần mềm CRM: bạn có thể cần một giải pháp chuyên dụng, tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của bạn. Ví dụ, nếu bạn là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, hãy tìm một phần mềm tuân thủ Luật An ninh Vận chuyển và Trách nhiệm Bảo hiểm Sức khỏe (HIPAA).
• So sánh các nhà cung cấp: Tạo một danh sách ngắn các nền tảng ưa thích của bạn và so sánh chúng. Hãy nghiên cứu các đánh giá từ bên thứ ba để đưa ra quyết định thông minh.