Tất cả những gì bạn cần biết về Khiếu nại thư rác

Không ai là an toàn khỏi khiếu nại thư rác. Ngay cả những người tiếp thị tốt đẹp gửi đến danh sách email theo sự cho phép cũng có thể bị khiếu nại.

Tại sao người nhận khiếu nại?

Trước đây, người ta thường đánh giá thấp tỷ lệ khiếu nại, nhưng nghiên cứu gần đây cho thấy 20% sự gửi không thành công đã xảy ra do khiếu nại thư rác.

Tỷ lệ khiếu nại thư rác

Tỷ lệ khiếu nại được tính là tỷ lệ khiếu nại “báo cáo là thư rác” so với số thư đã gửi đi. Ví dụ, tỷ lệ khiếu nại 0.1% được coi là chấp nhận được và thường xuyên xảy ra đối với những người gửi tốt, nhưng tỷ lệ 0.5% thì quá cao.

Dù bạn có thể không đạt được số lượng khiếu nại bằng 0, tuy nhiên bạn hoàn toàn có thể giảm và duy trì tỷ lệ khiếu nại ở mức chấp nhận được để tăng khả năng thư của bạn được đặt ở hòm thư đến.

Dưới đây là những thông tin mà mọi người tiếp thị nên biết về khiếu nại thư rác: lý do mà người gửi khiếu nại, cách xử lý khiếu nại thư rác và những lời khuyên để giảm số lượng khiếu nại.

Tiếp tục đọc…

Gửi email là một cách giao tiếp hai chiều

Nhiều người gửi thấy chiến dịch email tiếp thị như một cách giao tiếp một chiều mà không có cuộc đối thoại thực sự với người gửi. Nhưng quan trọng là bạn hiểu rằng, dù người nhận không phản hồi bằng cách trả lời email, họ có cách khác để giao tiếp thông qua các hoạt động của mình như mở email, nhấp chuột, xóa, đánh dấu là thư rác, khiếu nại và cho vào danh sách trắng.

Và những hành động này ảnh hưởng đến khả năng gửi email của bạn. Hoạt động hoặc tương tác của người nhận là một trong những yếu tố quyết định xem email của bạn có được gửi đến hòm thư đến hay thư rác.

Một mặt, những hành động tích cực như mở email, di chuyển email từ thư rác vào hòm thư đến, chuyển tiếp và trả lời email, và thêm người gửi vào danh bạ địa chỉ email cải thiện thanh thế của bạn với nhà cung cấp hòm thư.

Những sự tương tác tích cực này cho biết nhà cung cấp hòm thư rằng bạn đang gửi đến một danh sách sạch và theo nguyên tắc, và người nhận thích và tương tác với email của bạn. Điều này chứng tỏ rằng những người đăng ký của bạn thực sự muốn nhận email từ bạn và tăng khả năng thư của bạn được đặt ở hòm thư đến so với thư rác. Vì vậy, quan trọng là xây dựng mối quan hệ và duy trì liên lạc ổn định với người đăng ký của bạn thông qua tự động hóa email.

Ở mặt khác của sự tương tác của người nhận là khiếu nại thư rác. Khiếu nại thư rác có hại hơn cho thanh thế và khả năng gửi email của bạn hơn các hành động tiêu cực khác (bỏ qua, xóa).

Khiếu nại thư rác là tín hiệu trực tiếp từ người nhận đến nhà cung cấp hòm thư rằng email của bạn là không mong muốn. Nhà cung cấp hòm thư cố gắng bảo vệ người dùng khỏi thư không mong muốn và xem xét rất nhiều khiếu nại thư rác khi đưa ra quyết định về việc lọc thư của bạn.

Cách người nhận giao tiếp quyết định cách email của bạn được gửi

Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ email có nút “Báo cáo thư rác” mà độc giả email dễ dàng nhấp vào để cho nhà cung cấp biết rằng email không mong muốn. Nếu đủ người đánh dấu email của bạn là thư rác, nhà cung cấp sẽ bắt đầu lọc email của bạn vào thư mục thư rác.

Ngược lại, nếu đủ người nhận di chuyển email của bạn từ thư mục thư rác vào hòm thư đến, điều này sẽ cải thiện khả năng gửi email của bạn và đặt nó ở hòm thư đến.

Ngoài việc nhấp vào nút “Thư rác” trong hòm thư đến của họ, người nhận còn có thể khiếu nại bằng cách sử dụng các cách khác sau:

• Họ có thể gửi email cho bộ phận quản lý hoặc cơ quan chống thư rác, ví dụ như SpamCop. Phương pháp này thường được sử dụng bởi những người nhận thông thái hơn và do đó có thể có ảnh hưởng lớn hơn so với việc đánh dấu là thư rác.
• Họ có thể sử dụng Chương trình Đánh trận Spam Microsoft. Thông qua chương trình này, người dùng Outlook.com sẽ được yêu cầu bỏ phiếu xem họ có coi email của bạn là thư rác hay không. Sau một số lượng đủ lớn phiếu spam, email của bạn sẽ bắt đầu được chuyển đến thư mục thư rác của người dùng Microsoft.

Vì vậy, bạn nên nhớ rằng email marketing là một phương tiện giao tiếp hai chiều và người đăng ký của bạn có nhiều cách để giao tiếp trở lại mà bạn không hề biết.

Cách họ giao tiếp là một yếu tố quan trọng quyết định liệu email tiếp thị của bạn có được gửi đến hòm thư đến hay thư rác. Bạn phải đảm bảo rằng giao tiếp này luôn tích cực và không dẫn đến email của bạn bị lọc vào spam hoặc thư rác.

Lý do khiếu nại thư rác

Marketer thường bị bất ngờ khi gặp tỷ lệ khiếu nại cao: “Nhưng tôi không gửi thư rác! Tất cả mọi người trong danh sách đăng ký của tôi đều đã đồng ý.”

Hãy cùng xem xét những kịch bản chính dẫn đến khiếu nại ở các giai đoạn khác nhau của vòng đời người đăng ký và những lời khuyên để bạn tránh chúng.

#1. Người đăng ký không tin họ là phần của danh sách của bạn.

Nhiều khiếu nại xảy ra ngay từ đầu mối quan hệ mới với người đăng ký. Điều này có vẻ kỳ quặc. Tại sao lại đăng ký vào danh sách gửi thư rác ngay lập tức?

Sự thật là người đăng ký có thể không tin rằng họ là phần của chương trình gửi email của bạn ngay từ ban đầu!

Dưới đây là một số trường hợp:

1) Tôi không đăng ký vào danh sách gửi thư của bạn.
Đôi khi đúng như vậy. Lỗi gõ, tên miền không đúng (.com thay vì .co.uk) có thể khiến cho các địa chỉ email sai (nhưng vẫn hợp lệ và thuộc sở hữu của người khác) xuyên vào danh sách gửi thư của bạn.

Khi chủ sở hữu thực sự của các địa chỉ email này bắt đầu nhận được email không yêu cầu, họ sẽ khiếu nại. Vấn đề khác là một số địa chỉ email bị gõ sai có thể trở thành mồi lured thư rác, và bạn sẽ trở thành người gửi xấu nếu gửi thư đến các địa chỉ này.

2) Tôi không biết là mình đã đăng ký vào danh sách gửi thư của bạn.
Nhiều khiếu nại xảy ra nếu quá trình đăng ký lặn lội được sử dụng. Có nghĩa là người ta đưa ra cho người đọc một hộp đồng đồng ý được đặt cờ trước, hoặc họ phải đánh dấu một ô trống nếu không muốn đăng ký nhận email. Người ta thường làm theo tự động và đăng ký mà không cần đồng ý rõ ràng.

3) Tôi chỉ đăng ký vào danh sách gửi thư của bạn.
Người đăng ký có thể khiếu nại nếu họ đăng ký để nhận email từ tổ chức A, nhưng sau đó nhận email từ các tổ chức B và C nữa!

Điều này có thể xảy ra khi: 1) có một số thương hiệu hoạt động trong một công ty mẹ, hoặc 2) quá trình đăng ký nhúng xin phép của người đăng ký để chia sẻ chi tiết cá nhân của họ với “đối tác đáng tin cậy”.

4) Tôi chỉ đăng ký tạo một tài khoản với bạn.
Khi mọi người tạo một tài khoản với một công ty để thử nghiệm dịch vụ hoặc tải xuống phiên bản thử nghiệm, họ được yêu cầu cung cấp địa chỉ email. Họ không thực sự muốn nhận email tiếp thị từ công ty, và họ chỉ cung cấp địa chỉ email của họ để tạo tài khoản.

Như vậy, khi họ bắt đầu nhận email tiếp thị từ thương hiệu đó, họ có thể sử dụng nút “Đây là thư rác” để dừng chúng.

#2. Người đăng ký không nhận ra email của bạn.

Yếu tố tiếp theo gây khiếu nại liên quan đến việc nhận dạng. Nếu người đăng ký không nhìn thấy mối liên hệ giữa thương hiệu họ đã đăng ký và email mà họ nhận được sau đó, khả năng khiếu nại sẽ tăng lên.

Dưới đây là hai kịch bản khi nhận dạng thất bại:

1) Tôi không nhìn ra bạn.
Hai điều đầu tiên mà mọi người nhìn thấy khi nhận email là dòng chủ đề và tên “Từ”. Một thương hiệu yếu có thể phá hỏng niềm tin và dẫn đến khiếu nại thư rác.

2) Tôi không nhìn thấy bạn nữa.
Đôi khi, một thương hiệu có thể thay đổi danh tính của mình. Điều này có thể xảy ra khi hai công ty được sáp nhập, hoặc khi bạn chuyển từ một nền tảng email sang nền tảng khác và bị ép đăng ký một tên miền mới.